客人意見兩極，要照誰的改？

這一篇，我們都以一位創業課同學的滷肉飯生意來舉例，你可以把自己當成那間店的店長。

客人的期待，你管得住嗎

如果你是滷肉飯店長，你如何掌握客戶對於滷肉飯的期待感？

因為如果你沒有管理客戶的期待值的話，他可能會買到一個東西，他認為你該提供 ABCDEFG 的服務，但是你只提供 A 的服務而已。

你去吃滷肉飯的時候，誰是甲方，誰是乙方？

你可能會想：付錢的我是甲方，滷肉飯老闆是乙方。對，所以滷肉飯老闆要掌握你的期待值。

正常來說，乙方作為滷肉飯交付的那一個人，他希望跟你這個客戶成交，所以他必須掌控你的期待。

比如說你點完滷肉飯，送上來也是滷肉飯。但你吃完之後你覺得這不好吃，這個情況他有沒有掌握你的期待？這是兩件事。

你進去跟老闆講說：「老闆，你們家滷肉飯好不好吃？」老闆一定說好吃，他不可能說很難吃。所以當他說好吃的時候，就在你的期待之下，因為你想要吃到好吃的滷肉飯。

結果你吃完之後，你覺得這滷肉飯超難吃。這個情況現在叫做：他沒有滿足你的期待感。

同一碗滷肉飯，永遠會分出兩種人

當你是滷肉飯店長，你遇到一個客人跟你說：「你的滷肉飯不符合我期待。我要吃的是好吃的滷肉飯，你怎麼會給我這個？」你會做什麼？

你會問他覺得哪裡不好吃。太油嗎？太鹹嗎？肉太大塊？

所以你收到了客戶 A 的建議了：什麼飯太油、什麼飯太軟、什麼醬油太鹹、控肉太少。

然後接著有一天來了一個客戶 B，也點了滷肉飯。

老闆上餐的時候有點心有戚戚焉，因為當天他服務的流程跟過去還是一樣，他來不及修改他的服務流程。在這個情況下，他遞出了同一碗滷肉飯，給 B 客人吃。

B 客人吃完之後很喜歡，非常喜歡。他說：「這輩子我死之前，我都一定要吃這個滷肉飯。」

這時候你有兩種客人，一種叫做非常喜歡，一種叫做不喜歡。請問滷肉飯怎麼改？口味怎麼改？

你就只會分割出這兩類人。

你會在門口貼說「我們家是這種滷肉飯，你不喜歡不要來」嗎？不會嘛。那怎麼辦？你怎麼管理客戶的期待？

期待感一直都在客人手上

你可能會想：放照片、改名叫「大塊滷肉飯」，不喜歡大塊的就不會進來。或是列一張客製化勾選表，大塊小塊自己選。

按照這個選項的話，客製化列表上面大概 100 項。

我們先吸取客戶的反饋。在收到的客戶反饋裡面，分類出喜歡這個滷肉飯跟不喜歡這個滷肉飯的客人。接著我們在門口前面擺了一個菜單，介紹我們家的滷肉飯是什麼滷肉飯。也就是說，你做了一個態度，叫做：如果你不喜歡這樣的口味的話，請你不要進來。

接著又想出一個辦法：在基底不變的情況下，我給客人部分的客製化，但是大部分不能客製化。一蘭拉麵是一個好的解法。

如果你要客製化的話，口味由你自己控制。口味由你自己控制的話，期待感就回到客人手上了。這麵好不好吃，跟我其實沒太大關係，跟你自己辣椒醬加幾匙、叉燒加幾片、要不要加麵，有比較大的關係。

所以期待感現在在誰手上？在客人手上。

所以你怎麼掌握客戶的期待感？都不能掌握。因為當他要無止盡要求你的時候，你不可能滿足他。

如果你是做設計，如果你是做餐點，只要客人認為他不容易被滿足，他永遠不會被滿足。所以你本來就不能滿足他的期待。

那第四關是什麼？

一間店的位子是有限的

我們先回到實體店，一個看得到的東西。

這間滷肉飯店，它一天能夠容納的來客量是無限，還是有限？有限。

如果一間滷肉飯店要賺錢，它的損益表應該是收入減成本減費用，會有淨利。既然是這個情況，你要產生收入，產生收入的人也是有限的。

在有限的收入裡面，來吃你滷肉飯的人，要喜歡你的店，還是不喜歡你的店？喜歡。

喜歡你滷肉飯的人要很多嗎？要多，但不是一個無限量的多，因為容納人數是有限的。

如果你很喜歡吃一間滷肉飯，你跟你朋友介紹這間滷肉飯的時候，你跟你朋友的關係是什麼？我喜歡這個味道，然後我推薦給他。

所以強連結的影響力比較深。這時候你會創造一個復購的場景。

接著被推薦的人來的時候，他有可能會喜歡，有可能不喜歡。如果他也喜歡的話，他也會跟他的朋友產生一樣的關係，然後推薦給其他人。

這個情況最終會形成：全部來吃的人，都喜歡你的店。

第一批種子用戶怎麼來？如果你是實體店的話，第一批就是住在你店附近的人。

喜歡和不喜歡兩群人，你要留下哪一群

吃你滷肉飯的人，不是有喜歡跟不喜歡兩坨人嗎？你怎麼知道，要留下哪一坨人？

你可能會想：他們吃了之後會覺得喜歡或不喜歡，會自己選要不要留下來。不是。

你去看，你的店是不是需要客人，你的損益才會為正？如果事實上喜歡你的人沒有這麼多，但他很喜歡你，這有什麼用？

它雖然是個數學：喜歡你的人，會推薦他的朋友也來喜歡你，從非熟人到熟人，所以終究有一天，你的店會被所有喜歡你的人填滿。這數學上沒問題。

而且如果喜歡你的那個人，他的朋友並不喜歡你，整個就爆掉了。

所以一開始你在挑選客人給你建議的時候，你要看哪一個族群比較大。依照族群大的那一個，乘上你的品牌定位，來決定你到底要服務喜歡你的客人，還是不喜歡你的客人。

因為喜歡你的客人，你服務他的時候，那個叫無需改善。他就喜歡你，你要改善什麼？

但是如果他不喜歡你的話，那才叫做要改善。如果這個族群夠大，他說他不喜歡，但因為他族群夠大，我們可能可以選擇改變我們的產品。

但前提是，為什麼必須乘上品牌定位？因為搞不好你的品牌定位就是超小眾。

像有一家店，早期不就只有四五個位子。覺得我難吃，你不要來嘛。因為我就只服務這幾個人。所以那時候他沒有在管別人喜不喜歡他，他只管他自己喜不喜歡自己。

但現在店變大囉，座位數變多啦。他開始得去想辦法，讓不喜歡他的人喜歡他了。

所以你用什麼判斷，來決定你到底要聽喜歡你的客人的意見，還是不喜歡你的客人的意見？首要決定的是族群的大小，以及你品牌所處的定位匹不匹配。如果這兩者是不匹配的，你才會去考慮聽客戶的意見回饋。

一開始只問客戶喜不喜歡，僅僅做到分類，你沒有做任何的判斷。因為你的判斷必須來自於族群大小，以及你的品牌定位。

溢出來的客人，就是你的增長

當你品牌定位完之後，你才能彰顯品牌價值。也就是肉要更大塊、醬油要滷比較多、肉不要這麼肥、飯要煮熟一點，這時候你才會彰顯這個。

然後才到了第三階段：你提供給客戶簡約的客製化。

你希望客戶在一個範圍內，但你不希望他完全沒有期待感，是由他自己控制。所以你會在一個期待感之內，開放一個小區域，讓客人自己滿足他的期待感。

一旦你做了這件事情，你最終才會啟動：喜歡你的人會介紹喜歡你的人。在有限的店面空間之內，你才會被填滿。

這個時候你會有溢出來的客人，就是大於你店的可消化人數的客人。

可消化人數滿了之後，有幾種方式：一種是排隊，一種是外帶變多，一種是開分店消耗。

當你開分店的時候，第二間店跟第一間店的 SOP 是一樣的。一樣會有客人喜歡你或不喜歡你，一樣取決於哪個族群比較大。

這個時候，就是你的增長策略。

所以按照這個邏輯來看的話，你第一個動作就錯了。

但你並不曉得，最後要判斷留下哪一坨人。這個才是問題。

本課小結

回去就能做

看完這部影片創業家雙週會｜選擇客戶：價值觀 × 篩選 × 定位（44 分）

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